トラブル(住民間)関連

騒音問題をはじめとして、住民間トラブルは避けて通れない問題です。

住民間で直接解決するのは困難な場合が多く第三者の介入が必要な場合が多いです。

管理会社の営業担当(フロント)はこの手の問題には、及び腰、逃げ腰です。

迅速、丁寧、地道な対応が不可欠です。


トラブル対応3原則 迅速・丁寧・地道

トラブル対応は、放置せず迅速に対応する。丁寧に対応する。粘り強く繰り返し地道に対応する。この3つが、いずれのトラブル対応にも必要です。

騒音トラブル

騒音内容に適した注意喚起文書を掲示・全戸投函・戸別投函した。騒音発生元が明らかな場合は、マンション管理士等が直接お願いした(文書又は面談)

支援の背景

  • 騒音トラブルはどのマンションでも必ず発生しするもの
  • 騒音内容は様々(足音、テレビ、洗濯機、楽器、子供が騒ぐ、大人の宴会、ペットの鳴き声など)で生活音などは本人は気づいていない場合も多い
  • 同じ音でも感じ方は人それぞれで、人間関係の持ち方で異なる場合も多い

支援の内容

  1. 基本は文書による注意喚起。これを迅速・丁寧・地道に繰り返し行った
  2. 発生元が明らかな場合は、マンション管理士等、第三者が直接お願いした

支援のポイント

  • 注意喚起文章内容は、高圧的・威圧的でなくお願いするトーンとする。また見てもらうために、文章だけでなく、イラスト・写真などを挿入する
  • 被害者から信頼感を得るためにも、トラブルが発生したら即対応する。

迷惑駐車トラブル

迷惑駐車お断りの注意喚起文書を迷惑車両のフロントガラスとワイパーの間に。ゼブラマークペイント、駐禁カラーコーンの設置などを実施。それでも繰り返される場合は、迷惑駐車車両の写真付きで、警察へ所有者開示請求する旨などの文書をマンション館内等に掲示する。

支援の背景

  • 迷惑駐車は業者・親類・知人など訪問者の車である場合が多い
  • 公道ではないので、少しぐらいはいいだろうという思い

支援の内容

  1. 迷惑駐車を発見した場合の対応の仕方を管理員等に支持(管理員には高圧的・威圧的でなくお願いモードで対応するように指示)
  2. ゼブラマークペイント、駐禁カラーコーン設置
  3. 警察への所有者開示請求する旨予告実施

支援のポイント

  • 対応はお願いモードを基本とする
  • 注意喚起文書の車両貼り付け、タイヤロックなど物理的対処はしない
  • あまり神経質とはならない

迷惑駐輪・駐バイクトラブル

【ケース1:建物アプローチ等敷地周辺の場合】

迷惑駐輪お断りの注意喚起文書を迷惑自転車に。繰り返される場合は、写真付き文書を作成し、迷惑駐輪場所付近、館内に掲示や駐禁カラーコーン設置。

【ケース2:共用廊下等建物内部の場合】

理事会で駐輪場増設などの根本的対応策を検討。

支援の背景

【ケース1:建物アプローチ等敷地周辺の場合】

訪問者(親類・知人)や、居住者が少しの間だけと駐輪する場合が多い

【ケース2:共用廊下等建物内部の場合】

理事会で駐輪場増設などの根本的対応策を検討。

支援の内容

【ケース1:建物アプローチ等敷地周辺の場合】

迷惑駐車のトラブル対応と同様の対応をする

【ケース2:共用廊下等建物内部の場合】

既存の駐輪施設の空き区画確保のため、不要自転車の廃棄の呼びかけ

新規の駐輪施設増設を検討

条件付きで駐輪を認める細則改正を検討

支援のポイント

【ケース1:建物アプローチ等敷地周辺の場合】

迷惑駐車のトラブル対応と同様に対応する

放置すると迷惑駐輪数が増える傾向にあるので、より迅速に対応する

【ケース2:共用廊下等建物内部の場合】

禁止一辺倒でなく、現実的解決策を検討する


喫煙トラブル

共用部での喫煙やポイ捨てなど危険行為には、注意喚起厳禁の文書を掲示及び全戸投函対応とした。喫煙禁止となっていないバルコニーでの喫煙に対しては、お願いモードの文書掲示をした。

支援の背景

  • まれにポイ捨てがあった
  • バルコニー喫煙に関するクレームが管理室に時折あった

支援の内容

  1. 火災につながる喫煙行為に対しては、厳しい文言の注意喚起文書の掲示及び全戸投函
  2. バルコニー喫煙に対しては、お願いモードの文書の掲示
  3. 喫煙に関するアンケートを実施し、アンケート結果を住民間(喫煙派・非喫煙派)で共有

支援のポイント

  • 喫煙トラブル対応は、喫煙状況に応じて対応の仕方を分ける
  • 一方的に禁止するのでなく、喫煙派・非喫煙派双方の納得性の高い解決策を模索する

ペットのトラブル

ペット飼い主をメンバーとしたペット委員会を立ち上げた。マンション管理士の支援のもと、ペット飼育細則を見直した。ペット委員会は飼い主のコミュニティ組織として、その後も活動してもらった。

支援の背景

  • ペット飼育は認められていたが、申請書の提出も行われなくなり、実態が把握できていなかった
  • 一部のマナー・ルール違反(おしっこ・うんちの後始末、共用部内の散歩)があった

支援の内容

  1. マナー・ルール違反に対しては、注意喚起文書を掲示、全戸投函
  2. ペット委員会を立ち上げ、飼い主をメンバーにペット飼育細則を改正検討
  3. 通常(定期)総会で提案し、可決承認
  4. 飼育者全員にペット飼育申請、マナー・ルール遵守の誓約書の再提出を要請
  5. ペット委員会はその後も、飼い主のコミュニティ組織として活動継続

支援のポイント

  • 飼い主自身(ペット委員会)により、ペット飼育細則を改正又は作成する
  • ペット委員会は飼い主のコミュニティ組織として活動継続する
  • マナー・ルール違反者に対しては、ペット委員会より注意喚起する

ゴミ捨てトラブル

迷惑ゴミに対しては、写真付きの注意喚起、持ち帰り要請の文書を掲示又は全戸投函する。

一方、ゴミ捨てに関するマナー・ルールブックを作成して、全戸投函する。

支援の背景

  • 時折、マナー・ルール違反のゴミ捨て行為があった(分別不良、曜日・時刻間違い、有料回収ゴミの不法投棄、引越ゴミの大量投棄など)
  • 新規入居者によるゴミ捨てトラブルが目立った

支援の内容

  1. 迷惑ゴミそのものに、注意喚起、持ち帰り要請の文書貼り付け
  2. 繰り返される場合は、迷惑ゴミ写真付きの注意喚起文書を掲示又は全戸投函
  3. さらに繰り返される場合は、ゴミ庫内・周辺に防犯カメラ設置し、投棄者確認のため閲覧することを警告
  4. ゴミ捨てに関するマナー・ルールブックを作成して、全戸投函

支援のポイント

  • ゴミ捨てマナー・ルールを知らない人も多いということ
  • ゴミ捨てマナー・ルール違反行為は放置しない、即対応を心がける

マナー・ルールBookの配布

マンションにおけるマナー・ルールBooKを作成し、全戸配布した。

支援の背景

  • 住民間のトラブルは、本人は意識せず起こしている場合が多い
  • マナー・ルールの存在を知らないことも多い

支援の内容

  1. 管理員・清掃員からマナー・ルール違反状況をヒアリング
  2. 住民にマナー・ルール違反に関するアンケート実施
  3. 理事会で、マナー・ルールBookを検討作成
  4. 通常(定期)総会で、マナー・ルールBookの全戸配布を普通決議議案として決議承認
  5. マナー・ルールBookの全戸配布及び新規入居時にも配布

支援のポイント

  • 管理員・清掃員・住民の声を聞くこと
  • 全戸配布することも理事会判断だけでなく、組合員の承認のもと行うこと
  • 新規入居者には、管理員から内容説明を行うようにすること

子供のいたずら(悪戯)

子供(未就学者、小中高校生)の悪戯は、危険行為に対しては厳しく、そうでないものに対しては、お願いモードで対応する。住民全体で対応するコミュニティ形成を目指す。

支援の背景

  • 「高所からモノを投げ落とす」、「柵を乗り越え屋上に侵入する」などの危険行為
  • エントランスロビーや駐車場スペースなどでの寝そべり行為や食べ残しゴミの放置などマナー違反行為
  • ガラス・家具・備品類の器物損壊行為
  • 住民の子供だけでなく、遊び友達との行為が多い

支援の内容

  1. 危険行為に対しては、厳しく声かけをし、注意喚起文書を掲示したり、全戸投函
  2. そうでないものは、お願いモードで声かけし、注意喚起文書を掲示したり、全戸投函
  3. 管理員任せとせず、住民自身も声かけするようお願いした

支援のポイント

  • 危険行為に対しては、厳しく対応する
  • 危険行為以外に対しては、お願いモードで対応する
  • 住民も声かけできるような、コミュニティ形成を目指す

漏水事故

漏水事故発生時の初期対応マニュアルなどを作成して全戸配布した。これを住民・管理員に説明した。

支援の背景

  • 築25年超えのマンションで漏水事故が頻発するようになった
  • 多くは給排水設備の経年劣化が原因であったが、一部に漏水発生もと住戸の不注意を原因とするものもあった
  • 修繕回復の費用負担でもめる事故例もあった
  • 管理会社の対応が遅い場合もある

支援の内容

  1. 漏水事故発生時の初期対応マニュアルを作成し全戸配布
  2. マンション加入の保険内容(保険適用範囲など)の説明資料作成し全戸配布

支援のポイント

  • 漏水事故発生時の初期対応の仕方は、定期的に繰り返しお伝えする
  • マンション保険契約更新時には、漏水事故発生時の保険適用範囲について詳しく説明する